Al acceder y utilizar los servicios de Arvin (“Servicio”), usted acepta estar sujeto a estos Términos y Condiciones (“Términos”). Si no está de acuerdo con alguna parte de los términos, no podrá acceder al Servicio.

Arvin presta servicios de soporte técnico remoto por bloques de tiempo previamente contratados por el cliente, mediante herramientas de conexión remota.

El detalle, alcance y características específicas de cada servicio ofrecido por Arvin se encuentran descritos en el sitio web arvin.com.co. El cliente declara haber consultado y comprendido la descripción del servicio que contrata antes de efectuar el pago.

El cliente reconoce y acepta que el soporte técnico remoto es un servicio de medios y no de resultado. Esto significa que Arvin se obliga a aplicar el conocimiento, la diligencia y las herramientas necesarias para intentar resolver la incidencia dentro del tiempo contratado, pero no garantiza la solución total del problema cuando éste depende de factores ajenos al actuar de Arvin (descritos en la Cláusula 4).

El tiempo contratado se cuenta desde el inicio de la sesión remota e incluye todas las actividades técnicas necesarias para atender la incidencia, conforme al servicio descrito en el sitio web.

Para que Arvin pueda prestar el servicio en óptimas condiciones, el cliente se obliga a:

a) Suministrar información veraz y completa sobre la incidencia.

b) Garantizar una conexión a internet estable durante la sesión.

c) Mantener el equipo encendido, accesible y con los permisos administrativos necesarios.

d) Estar disponible durante la sesión o autorizar formalmente a un tercero responsable.

e) Realizar copias de seguridad de su información antes de iniciar la sesión cuando la naturaleza del soporte así lo sugiera. Arvin podrá recomendar copias de seguridad, pero la responsabilidad final sobre los datos del cliente es exclusivamente suya.

f) Suministrar credenciales, licencias, contraseñas o accesos a software de terceros cuando sean necesarios para ejecutar el soporte.

El incumplimiento de estas obligaciones podrá impedir total o parcialmente la prestación del servicio, sin que ello dé lugar a reembolso.

Arvin no será responsable ni dará lugar a reembolso cuando la incidencia no pueda resolverse, o se resuelva parcialmente, por causas ajenas a su control, incluyendo, sin limitarse a:

a) Fallas de hardware: discos dañados, memoria RAM defectuosa, fuentes de poder en mal estado, tarjetas madre con fallas físicas, periféricos averiados, sobrecalentamiento o cualquier deterioro físico del equipo.

b) Deterioro o antigüedad del equipo: equipos con componentes desgastados, obsoletos o que han superado su vida útil.

c) Problemas de conectividad: cortes o inestabilidad del servicio de internet del cliente, del proveedor de servicios (ISP), interferencias, latencia alta, baja velocidad o caídas de la red local.

d) Indisponibilidad o restricción de acceso remoto: imposibilidad de establecer o mantener la conexión remota por configuraciones de firewall, antivirus, políticas corporativas, sistemas operativos corruptos al punto de no permitir conexión, o restricciones del administrador del equipo.

e) Fallas o limitaciones de software de terceros: errores propios de sistemas operativos, aplicaciones, licencias vencidas o no válidas, actualizaciones pendientes del fabricante, incompatibilidades, o ausencia de soporte oficial del proveedor.

f) Daños preexistentes no informados por el cliente o detectados durante la sesión.

g) Caso fortuito o fuerza mayor: cortes de energía, desastres naturales, fallas en servicios públicos, ataques informáticos al equipo del cliente previos a la sesión, o cualquier evento imprevisible e irresistible.

h) Acciones u omisiones del cliente durante o después de la sesión que afecten el resultado.

En estos casos, Arvin igualmente facturará el tiempo de soporte efectivamente prestado, ya que el servicio (asesoría y mejor esfuerzo técnico) sí fue ejecutado.

Los pagos por los servicios deben realizarse por adelantado a través de los métodos de pago aceptados.

5.1. Casos en los que SÍ procede el reembolso Arvin reembolsará el valor pagado por el cliente únicamente cuando se configure un incumplimiento directo e imputable a Arvin, a saber:

a) Cuando Arvin no se conecte ni preste el servicio dentro de los plazos comprometidos, sin causa justificada.

b) Cuando el técnico asignado carezca manifiestamente del conocimiento necesario para abordar la incidencia y no se ofrezca un reemplazo.

c) Cuando se haya cobrado un valor distinto al pactado en la orden de compra.

d) Cuando el cliente ejerza el derecho de retracto dentro de los plazos establecidos por la legislación de protección al consumidor vigente en su país de residencia, siempre y cuando el servicio aún no haya iniciado. Una vez iniciada la sesión remota con el consentimiento del cliente, el derecho de retracto se entenderá renunciado por la naturaleza del servicio contratado.

5.2. Casos en los que NO procede el reembolso No habrá lugar a reembolso, total ni parcial, cuando:

a) El soporte se haya prestado y la incidencia no haya podido resolverse por alguna de las causas externas listadas en la Cláusula 4.

b) El cliente haya suministrado información incorrecta o incompleta que impidió la prestación del servicio.

c) El cliente no haya estado disponible, no haya facilitado los accesos o haya interrumpido la sesión.

d) El cliente solicite el reembolso después de iniciada la sesión.

e) La incidencia escape al alcance del servicio contratado conforme a la descripción publicada en arvin.com.co (por ejemplo, requerir intervención presencial, reparación física de hardware o desarrollo de software).

f) Haya vencido el plazo legal de retracto aplicable en el país de residencia del cliente sin que éste lo hubiese ejercido oportunamente.

5.3. Procedimiento para solicitar reembolso El cliente que considere que su caso encaja en la Cláusula 5.1 deberá:

a) Enviar una solicitud escrita al correo de PQR de Arvin dentro de los plazos previstos por la legislación aplicable en su país y, en su defecto, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al hecho que motiva la solicitud.

b) Indicar número de orden, fecha de la sesión, descripción del incumplimiento y soportes (capturas, correos, grabación si aplica).

c) Arvin revisará la solicitud y dará respuesta en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.

d) Si el reembolso procede, se realizará por el mismo medio de pago utilizado, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la aprobación, o en el plazo menor que establezca la ley aplicable.

Cuando la incidencia no haya podido resolverse por causas atribuibles a Arvin pero éste así lo determine, podrá ofrecer al cliente, a elección del cliente:

a) Una nueva sesión sin costo por el tiempo equivalente al no aprovechado.

b) Un crédito a favor aplicable a futuros servicios.

c) El reembolso conforme a la Cláusula 5.

La responsabilidad de Arvin se limita en todo caso al valor efectivamente pagado por el cliente por la sesión objeto de la reclamación. Arvin no responderá por lucro cesante, daño emergente, pérdida de datos, pérdida de oportunidad de negocio ni daños indirectos, salvo en los casos en que la legislación aplicable imponga responsabilidad inderogable.

Arvin no será responsable de ninguna pérdida de datos. Recomendamos encarecidamente que realice copias de seguridad de sus datos importantes antes de cualquier sesión de soporte. Nuestro servicio se proporciona 'tal cual' y 'según disponibilidad' sin garantías de ningún tipo, expresas o implícitas.

Estos Términos y Condiciones se interpretarán sin perjuicio de los derechos irrenunciables que las leyes de protección al consumidor del país de residencia del cliente le reconozcan. En caso de conflicto entre una cláusula de este documento y una norma de orden público aplicable al cliente, prevalecerá esta última en lo que le sea más favorable.

A título informativo y sin carácter limitativo, los plazos de retracto en ventas a distancia varían según el país (por ejemplo: 5 días hábiles en Colombia y México; 7 días en Perú y Brasil; 10 días corridos en Argentina y Chile). El cliente podrá consultar el plazo aplicable en la normativa de su país.

El Servicio y su contenido original, características y funcionalidad son y seguirán siendo propiedad exclusiva de Arvin y sus licenciantes. El Servicio está protegido por derechos de autor, marcas comerciales y otras leyes tanto de Colombia como de países extranjeros.

Su privacidad es importante para nosotros. Nuestra Política de Privacidad, que también rige su visita a nuestro Servicio, se puede encontrar en nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales . Recopilamos y utilizamos su información personal de acuerdo con nuestra Política de Privacidad.

Nos reservamos el derecho, a nuestra sola discreción, de modificar o reemplazar estos Términos en cualquier momento. Si una revisión es material, intentaremos proporcionar al menos 30 días de aviso antes de que entren en vigor los nuevos términos. Lo que constituye un cambio material se determinará a nuestra sola discreción.

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